Iventures, la société d’Aurelia Ammour et Christophe Biget vient de produire son premier Eshopper Index, fruit de six mois de travail sur l’expérience client des sites ecommerce.
Le but de cette étude : analyser le parcours client de bout en bout avant, pendant et après l’achat sur 113 entreprises dans 12 secteurs avec plus de 200 critères pouvant aller juqu’au packaging produit et à la présence de bons d’échanges dans le colis.
La parcours client avant achat représente 37% des critères, pendant l’achat 28% des critères et après l’achat 35% des critères.
Aux termes de cette étude, il apparait que les « Bricks and Clicks » ont rattrappé les pure players dans la qualité du parcours client même si de nombreaux points de ruptures existent chez certains acteurs traditionnels particulièrement dans l’expérience client (réponse immédiate du service client, livraison rapide, process de retour simple, remboursement rapide…).
Quels sont les enseignements clefs de l’étude ?
Avant l’achat :
- Seulement 65% des marques font du SEM
- Les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%)
- Peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android.
- 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits
Pendant l’achat :
- 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks
-81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements
- 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison
- Seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7
- 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails
Apres l’achat :
- 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition
- 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis
- Seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit
- 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j)
- 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation
Parmi les enseignes analysées, L’Eshopper Index a isolé enfin plusieurs exemples de bonnes pratiques dans plusieurs catégories de l’expérience client :
-Application M-Commerce : Voyages SNCF
- Page produit : La Redoute
- Dialogue de vente : Zalando et Accor Hôtels
- Service client : Net A Porter
- Compte Client : Fnac
- Procédure d’annulation : Amazon
- Livraison : Clarins
- Retour & remboursement : Puma
Enfin, Parmi les sites d’ecommerce qui tirent leur épingle du jeu, Eshopper distingue dans son classement :
1- Net A Porter
2- Zalando
3- Amazon
4- Voyage SNCF
5- Clarins
6- Tati
7- La Redoute
8- Lacoste
9- Brandalley
10- Adidas
