Qui sont les nouveaux Digital Shoppers, quels sont leurs comportements et les segments les plus avancés à l’heure de la data reine et de l’internet des objets et quelles innovations In Stores permettent de satisfaire les exigences de ces nouveaux consommateurs ?
Une étude menée par Cisco aux Etats-Unis auprès de 1114 Digital Shoppers lève le voile sur 8 insights clés repérés chez les nouveaux digital shoppers.
1- L'essor du segment Über Digital : 1 acheteur digital sur 5
Ce segment identifié par l’étude représente 18% des Digital Shoppers (contre 11% l’année dernière) et le cœur de cible des nouveaux comportements digitaux en magasin, il est en majorité âgé de 30 à 34 ans mais il touche aussi de plus en plus la génération des quarantenaires. Ainsi, un quart des plus de 40 ans interrogés manifestent des comportements Über digitaux.
L’Über Digital utilise à 100% son Smartphone en magasin, dispose à 99% d’un PC à la maison, à 95% d’une tablette et utilise à 91% son Smartphone à la maison.
2- Data, Distributeurs et consommateurs : La question de la confiance
Autre enseignement de l’étude, malgré ses promesses en termes d’efficacité et d’offres personnalisées, la collecte de Data par les enseignes pose un problème de confiance aux consommateurs.
Ils sont seulement 31% à accorder leur confiance aux distributeurs en matière d’utilisation des données, en 6ème position, juste derrière le gouvernement, les sociétés de cartes de crédit, Les institutions financières et les hopitaux et organismes de Santé (classés n°1 en terme de confiance).
Ils devancent néanmoins les sociétés Internet à 18%.
Par ailleurs, si une majorité des Über Digitaux accepte de partager des informations purement transactionnelles, tout autre type de partage de datas personnelles tombe sous les 30% d'acceptation. L’étude note par ailleurs que 25% des Über digitaux refuse de partager tout type d’information.
3- Des offres personnalisées…Mais à la maison
Malgrè leur méfiance de la Data, les Digital Shoppers comme les Über digitaux restent ouverts aux offres personnalisés. En revanche il souhaitent à 76% pour les acheteurs classiques (Digital Mass Shoppers) et 69% pour le segment Über Digital les recevoir à la maison.
A l’heure actuelle, même dans la population des Über Digitaux seuls 26% souhaitent recevoir des coupons en magasin et 13% des offres personnalisées « In Stores ».
4- La Data contre les Discounts
Autre enseignement de l’étude, les consommateurs des deux segments Digital Mass Shoppers et Über Digitaux accepteraient de partager plus de données à condition de recevoir des réductions en pourcentage (51% de la population Über digitale) ou en prix (53% des Über digitaux).
5- Le Shopping Omnicanal sur le segment Über digital
Alors que les comportements Omnicanaux ont tendance à se stabiliser sur le segment Digital Mass, Cisco note que chez les Über Digitaux, 72% ont adopté un comportement de type ROPO (research online purchase offline), effectuant les recherches en ligne pour acheter en magasin. Un chiffre en hausse de 20% sur un an.
Le changement de comportement le plus massif à été le comportement de type SOBI (search online, buy In store) qui est passé de 33 à 70% en un an sur le segment Über digital.
Conséquence du Showrooming , l’étude souligne également l’explosion des comportements SIBO (search In store, buy Online) où le consommateur s’informe sur les produits en magasin pour acheter en ligne. Ce type de comportement est passé de son côté de 32 à 62% chez les Über digitaux.
6- Avis en ligne : La question Centrale de la confiance
L’étude consacre aussi la montée des avis de consommateurs. Alors que 44% indiquaient que les recommandations sur les sites web des distributeurs étaient une source importante pour les décisions d’achats en 2010, ce chiffre s’élève à 58% en 2013.
Insight marquant : les revues de produits en ligne par les acheteurs et les experts se classent avant les amis et la famille (20% d’écart entre les deux item) et loin devant les revues des employés des enseignes. Des écarts de confiance importants à prendre en compte pour les distributeurs.
7- La montée en puissance des attentes des Digital Shoppers
Autre enseignement de l’étude, les acheteurs du segment Digital Mass Shoppers exigent de meilleures offres à 71%, une meilleure visibilité pour les prix à 61%, et des gammes de produits plus larges à 58%. Des chiffres qui s’élèvent respectivement à 79%, 75 et 72% sur le segment Über digital.
8- Dispositifs in Stores : 8 Concepts à retenir
Dans le cadre de son étude, Cisco a testé huits concepts « In Stores » auprès de la population de Digital Shoppers. Voici les résultats du test :
- Best personal Price : Le meilleur prix proposé par une Application mobile opt-in agrégeant les offres, coupons, cartes de fidélité de l’utilisateur sur une seule interface afin de lui proposer le meilleur prix possible. Un concept qui recueille 63% d’assentiment chez les Digital Shoppers et 82% chez les Über digitaux.
- Le Concierge Mobile : Une app opt-in accueillant l’utilisateur en magasin afin de le guider vers le produit de son choix et lui propser une offre adHoc géolocalisée. 42% d’assentiment sur les personnes interrogées, 66% chez les Über digitaux.
- Beat the Buzzer : Une solution de gamification pour terminaux mobile affichant des promotions en temps limité en magasin. 35% d’assentiment chez les personnes interrogées, 56% chez les Über digitaux.
- Connect the Dot : Une solution gamifiée de collecte de QR Code en magasin pour Smartphones et Tablettes assortie de récompenses. Assentiment : 34% chez les Digital Shoppers en général, 54% chez les Über digitaux.
- La Consultation à distance : Se connecter à un spécialiste produit sur PC et mobile. Assentiment 30% des digital Shoppers, 50% chez les Über digitaux.
- Le Rayon illimité : Sur PC et mobile, l’ensemble de l’inventaire d’une marque et ses SKUs affichés sur son terminal avec la possibilité via la recherche géolocalisée de trouver le magasin le plus proche ayant le produit en stock. Assentiment : 29% chez les Digital Shoppers, 50% chez les Über digitaux. Un concept spécialement adapté aux produits mode & habillement.
- Solution Builder : Un service fixe ou mobile lié au concept précédent de « Rayon Illimité » proposant des projets, recettes et shopping lists liées aux produits choisis qui recueille également 29% d’assentiment chez les Digital Shoppers et 50% chez les Über digitaux.
- Social Shopping : Une application agrégeant ses amis et connaissances Facebook, Twitter et Pinterest et permettant de recueillir avis et recommandations sur les choix et achats de produits. Un concept spécialement adapté aux produits de type bricolage et déco qui recueille l’assentiment de 29% sur l’ensemble des digital Shoppers et 43% sur le segment Über digital.
