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Total retail par PWC : les 4 grandes forces de la disruption du commerce

Credits Shutterstock LDprod

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Dans son dernier rapport “Total Retail” réalisé auprès de 19.000 shoppers dans le monde PWC analyse les grandes grandes forces à l’oeuvre dans le monde du commerce.

 Plus que jamais, la réussite du “Total Retail”  impose aux distributeurs et aux enseignes de réfléchir au delà des canaux traditionnels.

Synthèse en 4 points :

1- La mutation du magasin

Etude PWC Total retail le magasin demeure la premier point de contact pour les consommateurs

Puissant, résilient et adaptable. Malgré la progression des achats en ligne, le parcours d’achat reste centré sur le magasin grâce aux vertus d’immédiateté et de contact physique avec le produit.  36% des personnes interrogées achètent en magasin physique une fois par semaine contre 20% sur PC, 11% sur smartphone et 10% sur tablettes.

Un chiffre marquant : selon l’étude, 67% préfèrent les retours en magasin pour les produits achetés en ligne.

Pour PWC,  l’effet ROPO -Research Online Buy Offline à 70% et le ROPO inversé à 68%- s’équilibrent.  L’avenir digital appartient tout autant à l’In-store design, la conception de kiosques et d’ateliers interactifs en magasin.

Les prochaines révolutions toucheront l’expérience “In Store”. Car pour beaucoup d’enseignes le digital a diminué les achats d’impulsion en magasin en rendant les consommateurs plus précis et motivés dans leur choix. Il laisse planer une lourde menace sur le trafic en magasin (cf. 37 milliards de visites pour Cushman & Wakefield aux Etats-Unis en 2009, 17 milliards en 2013).

2- Les technologies mobiles, moteur du changement

Etude PWC Total retail le smartphone est un élément critique pour les activites de pré-paiement

Le M-commerce a fortement progressé de 25% à Thanksgiving et pendant le Black Friday aux Etats-Unis. En Chine, les achats mobiles ont représenté pour Alibaba 43% des 9,3 milliards de dollars dépensés lors du single day.

Selon PWC, 47% des personnes interrogées ont déjà acheté sur leurs terminaux contre 30% il y a deux ans. En revanche seuls 3% considèrent actuellement le mobile comme leur moyen de paiement préféré.

En fait, dans le monde du retail, en termes d’interaction, vérification du prix et des stocks, localisation de magasin et découverte, le mobile devient un élément clef de la mise en scène de l’achat plus que de la transaction elle-même.

“aujourd’hui le smartphone est plus un instrument pour amener au point d’achat qu’un outil pour effectuer le paiement”

De dait, le smartphone est devenu un élément critique pour les activités de pré-paiement. Chez beaucoup de retailers, l’interaction prime sur la transaction.

3- La prolifération des réseaux sociaux

Etude PWC Total retail le role croissant des reseaux sociaux dans le shopping

7% des consommateurs interrogés dans le cadre de l’étude seulement achètent sur les réseaux sociaux mais 62% reconnaissent que les réseaux sociaux les ont aidé à acheter plus.

Par ailleurs, ils déclarent suivre des marques et enseignes et 28% admettent avoir découvert des marques intéressantes via les réseaux sociaux.

Etude PWC ce qui attire les shoppers sur une page  de marque ou d enseigne facebook

52% des personnes interrogées déclarent utiliser Facebook dans leur expérience shopping. A cet égard, les deals promotionnels restent à 45% le principal véhicule d’attraction sur les réseaux sociaux, loin devant les nouveaux produits à 33% dans la visite d’une page Facebook.

Vers 2 modèles transnationaux distincts ?

L’étude a aussi mis à jour des comportements de shopping plus actifs et directs sur les messageries et réseaux sociaux en Chine et dans les pays émergents tandis que l’utilisation des réseaux sociaux pour l’achat direct semble plus en retrait dans les pays occidentaux développés, particulièrement en Europe.

4- Les deux gaps démographiques

Etude PWC interaction des digital natives avec les retailers sur les reseaux sociaux

L’étude pointe enfin les profondes différences observées chez les Digital Natives de 18 à 24 ans et le reste des autres segments démographiques. Ils sont ainsi 43% à avoir “Liké” une marque contre 31% pour le reste de la population et 66% d’entre eux reconnaissent que les interactions avec leurs marques favorites les ont conduit à acheter plus.

Ils sont par ailleurs 22% (contre 11% de la population) à préférer le Wifi In store.

A l’inverse, PWC souligne le profond gap générationnel en terme de revenus spécialement sur le segment des plus de 65 ans (35 fois plus de richesse qu’un foyer de 35 ans a constaté le Pew research Center contre 10 fois plus en 1984).

Pour beaucoup de retailers, le segment des golden senior détient la clef des transactions et du pouvoir d’achat par rapport au moins de 24 ans souvent qualifiés de “Browsers” (navigateurs)...

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