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Dans les prochaines années de nombreux retailers calculeront la profitabilité au niveau des clients et non plus des canaux. Or selon les données propriétaires de Mastercard et les résultats d’une étude mondiale menées sur plus de 10.000 personnes, le magasin conserve un rôle central pour l’Omnishopper, tandis que le online joue un rôle accru et déterminant en phase de pré-achat.
Les avantages de l’achat en magasin sont la rapidité pour 54% des personnes interrogées, le service client (54%) et l’expérience sociale (53%).
Selon l’étude 76% des produits d’épicerie, 61% des produits de beauté et 63% des produits grands publics sont achetés en magasin.
L’Affinité devant la Loyauté
Ce que valorise l’Omnishopper chez les enseignes : la valeur perçue 44%, l’historique et l’expérience (36%) et la praticité (34%) loin devant les programmes de fidélisation à 26%.
Selon le rapport, l’affinité réclame un niveau de confiance supérieur à celui de la loyauté, les achats récurrents étant plus une question d’affinité que de loyauté. Un distingo important alors que les grands retailers peaufinent des concepts concurrents à Amazon Prime (Selon Retention Science, les retailers offrant des abonnements affichent 7,7 achats sur 12 mois contre 2,2 achats contre les ecommerçants classiques.)
Un client plus technologique
L’expérience Online demeure néanmoins cruciale. 8 acheteurs sur 10 utilisent un mobile, une tablette, un ordinateur ou une technologie “in store” dans leur processus d’achat. De même 80% se déclarent meilleurs acheteurs qu’il y a deux ans et déclarent réaliser grâce aux nouveaux terminaux des achats “plus informés.”
Réduction du nombre d’enseignes visitées
Autre insight de l’étude, dans les pays développés, les nouveaux shoppers réduisent le nombre d’enseignes qu’ils visitent. Ainsi 47% des britanniques déclarent visiter moins de magasins dans les zones commerçantes qu’il y a quatre ans.
