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Experience client et stratégie : Quand Forrester dresse le portrait du CMO augmenté

Credits Shu

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“Gagner à l’âge du consommateur !” Forrester vient de publier une étude sur les nouveaux CMO avancés en partenariat avec Heidrick & Struggles.

Elle révèle une nouvelle génération de directeurs marketing en pointe sur le P&L, plus stratégiques et concentrés sur l’expérience client.

Les deux tiers des CMO interrogés se déclarent en charge de l’expérience client.

Etude CMO 2016 Forrester Heidrick Struggles Directeur Marketing 2016

Synthèse en 4 insights clés :

1- Les CMOs sont des partenaires de business

Désormais capables de quantifiés leurs résultats. Les CMO étendent leur rôle à long terme bien au delà du quarter et alignent leurs objectifs financiers avec les membres du Comex.

82% sont alignés sur les objectifs de chiffres d’affaires et près de 50% sur les objectifs de profitabilité.

52% des CMO interrogés sont en train de mettre en place des métriques de Customer Experience (CX) dans leur organisation et 31% des CMO responsable de la Customer Experience (CX) ont aussi sous leur responsabilité le développement de la stratégie business.

32% des CMO BtoC et 23% des CMO BtoB décarent que l’expérience client fait partie de leurs trois indicateurs principaux.

 

2- Les CMO ont gagné une place dans la fameuse “C-Suite”

35% des CMO interrogés veulent représenter la voix du consommateur auprès du Comex.

37% des CMO considérent le CFO comme la principale relation à travailler et les deux tiers identifient le lien avec le Directeur Commercial comme le partenariat le plus cohérent tandis que 50% reconnaissent l’importance stratégique du partenariat avec le CIO.

Enfin, dans un univers en disruption permanente, 42% des CMO insistent sur le partenariat avec les Directeurs Produits et R&D.

3- Les CMO veulent avoir un rôle transformatif

Au delà d’une expérience consommateur renouvelée à chaque point de contact. Les nouveaux CMO se voient vecteurs d’innovation :21% identifient l’innovation comme le principal moyen d’augmenter leur influence.

4- De nouvelles compétences pour un rôle en pleine mutation

30% des CMOs veulent établir des relations plus fortes avec leur CEO.

Ils se dotent également de compétence en terme Data et d’Analytics. 40% des CMO identifient la data, les analytics, la technologie et la compréhension digitale comme les zones de progression principales.

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